Flujos de trabajo y editor de automatizaciones

El editor de flujos de trabajo es el motor de automatización en el centro de la plataforma. Un flujo de trabajo es un disparador, un conjunto opcional de condiciones y una serie ordenada de acciones. Algo pasa, el flujo arranca para ese contacto y lo lleva por los pasos que trazaste, esperando, ramificándose y actuando sobre la marcha.

Casi todos los demás módulos se conectan con este. Los formularios disparan flujos de trabajo. Los calendarios disparan flujos de trabajo. Los cambios de etapa en el pipeline disparan flujos de trabajo. Los mensajes entrantes, los resultados de las llamadas, los pagos, las reseñas enviadas y las etiquetas disparan flujos de trabajo. Y en la otra dirección, los flujos envían los emails, envían los mensajes de texto, mueven las tarjetas del pipeline, crean las tareas, asignan a los responsables y llaman a los pasos de IA. Si el sistema hace algo sin que una persona haga clic, lo está haciendo un flujo de trabajo.

El modelo mental que más importa es que un flujo de trabajo corre por contacto, no una sola vez. Cada contacto que entra recorre su propia copia del camino, con su propia posición, sus propios temporizadores de espera y sus propios valores de variables. Quienes piensan en un flujo como un proceso por lotes se llevan sorpresas con la reentrada, con contactos que pasan semanas en una espera y con un cambio a un flujo activo que afecta a cientos de personas a mitad de su recorrido. Diséñalo como un camino que recorre una persona, y lo demás se ordena solo.

Disparadores

• Envío de formularios y encuestas, inicio de una conversación en el widget de chat
• Cita agendada, reprogramada, cancelada, cambio de estado, recordatorio pendiente
• Etiqueta agregada o quitada, contacto creado, cambio en un campo personalizado
• Cambio de etapa en el pipeline, oportunidad creada, cambio de valor
• Mensaje entrante recibido, respuesta a un mensaje saliente, estado o resultado de una llamada
• Eventos de pagos o facturas, reseña enviada, actividad en membresías o cursos
• Disparadores por fecha, como cumpleaños, fechas de renovación y campos de fecha personalizados
• Webhooks entrantes desde sistemas externos

Condiciones y ramificaciones

• Ramas si y si no según valores de campos, etiquetas, origen, responsable, posición en el pipeline o estado de la cita
• Divisiones en varias ramas para enrutar por categoría, sede o producto
• Divisiones por porcentaje para probar dos caminos uno contra otro
• Condiciones de objetivo o de salida que sacan a un contacto cuando algo pasa

Acciones

• Enviar email, SMS, mensaje de voz directo al buzón, notificación interna
• Hacer una llamada saliente o pasarle la conversación a un agente de IA
• Agregar o quitar etiquetas, definir valores de campos personalizados, cambiar al responsable del contacto
• Crear, mover o actualizar una oportunidad; crear y asignar una tarea; agregar una nota
• Pasos de IA para clasificar, extraer, resumir y redactar
• Webhook saliente o llamada de integración a un sistema externo

Tiempos y control del flujo

• Esperar un tiempo determinado, hasta una hora específica del día o hasta que se cumpla una condición
• Ventanas de horario de atención para que nada se envíe a las tres de la mañana
• Configuración de reentrada que controla si un contacto puede recorrer el flujo más de una vez
• Protecciones de concurrencia y volumen, y la opción de pausar un flujo sin eliminarlo

Supervisión

• Historial de ejecución por contacto que muestra qué pasos corrieron y qué devolvió cada uno
• Cantidad de contactos que están dentro del flujo en este momento y en qué punto están
• Estados de borrador y publicado para preparar las ediciones antes de aplicarlas

1. Primero escribe el recorrido en papel, en oraciones: cuando pase esto, haz esto, a menos que pase aquello, después espera, después haz esto otro. Si no lo puedes escribir, no lo puedes construir.
2. Elige el disparador más estrecho que capture el evento. Un disparador amplio más una condición suele ser más claro y más seguro que un disparador compuesto ingenioso.
3. Ponle al flujo de trabajo un nombre que le diga a otro operador qué hace y cuándo se dispara, incluido el disparador en el nombre.
4. Agrega las condiciones de entrada de inmediato, antes de cualquier acción. Filtrar al inicio es como evitas mandarle mensajes a las personas equivocadas.
5. Define la regla de reentrada a propósito. Decide si un contacto puede volver a pasar y, si es así, después de cuánto tiempo. Esta es la configuración que causa los incidentes de mensajes duplicados.
6. Construye el camino ideal de punta a punta sin esperas y pruébalo con un solo contacto de prueba para ver toda la secuencia de una vez.
7. Agrega las esperas reales y después agrega la ventana de horario de atención a cada paso de envío que vaya a leer una persona.
8. Agrega las ramas. Dale a cada rama un destino real; una rama que termina en nada es un contacto abandonado sin aviso.
9. Agrega las condiciones de objetivo o de salida para que alguien que agenda, compra o responde deje de recibir la secuencia de seguimiento de inmediato.
10. Agrega los pasos internos: asignación del responsable, creación de tareas, notificaciones, movimiento en el pipeline, registro de notas. El sistema no está terminado cuando se le escribe al contacto; está terminado cuando el equipo se entera.
11. Verifica cada campo combinado y cada enlace de cada mensaje con un contacto de prueba real, incluido el caso de un campo vacío.
12. Prueba los caminos problemáticos de forma explícita: sin respuesta, dado de baja, campo faltante, envío duplicado, contacto que ya está en el flujo.
13. Publica para un público reducido o con una condición de bajo volumen, vigila los registros de ejecución del primer lote y lee lo que de verdad corrió en lugar de suponerlo.
14. Documenta el flujo para el cliente y para el siguiente operador: disparador, propósito, salidas y qué revisar cuando se porta mal.
15. Define una fecha de revisión. Los flujos se echan a perder a medida que el negocio cambia, y uno que nadie revisa está enviando sin aviso la oferta del año pasado.

Los flujos de trabajo son la columna vertebral. Formularios, Calendarios, Pipelines, Campañas, Pagos, Reseñas, Membresías y los dos agentes de IA disparan flujos o son dirigidos por ellos. Casi nada en un sistema real funciona sin al menos uno.

De la captura del prospecto a la cita agendada

El envío de un formulario dispara un flujo de trabajo que etiqueta el origen, crea una oportunidad en una etapa de prospecto nuevo, asigna un responsable, envía de inmediato un SMS y un email, espera, hace dos seguimientos si no hay respuesta y sale en el momento en que el contacto agenda. La reserva dispara un segundo flujo para la confirmación y los recordatorios. Dos flujos, un recorrido coherente.

Recuperación de inasistencias

Una cita marcada como no asistió dispara un flujo que regresa la oportunidad, le envía al contacto un mensaje de texto con un enlace para volver a agendar, espera un día, hace un seguimiento y, si no pasa nada, crea una tarea para que la recepción llame. El pipeline se mantiene honesto sin que nadie lo actualice a mano.

Reactivación con clasificación por IA

Un flujo programado envía una oferta a un segmento inactivo. Un segundo flujo, disparado por las respuestas entrantes, corre un paso de clasificación con IA, respeta las bajas de inmediato, manda a los interesados a la lista de tareas de un vendedor y devuelve al resto a nutrición con una fecha futura. La persona solo toca conversaciones reales.

• La reentrada es la causa número uno de incidentes. Un contacto que envía un formulario dos veces, o al que se le vuelve a aplicar una etiqueta, puede entrar dos veces y recibir todo dos veces. Define la regla de reentrada en cada flujo de trabajo que construyas.
• Editar un flujo activo afecta a los contactos que ya están dentro. Las personas que están en una espera van a seguir hacia tus pasos nuevos, a veces fuera de orden. Para cambios importantes, construye una versión nueva y migra en lugar de editar sobre la marcha.
• Las esperas son largas y reales. Una espera de siete días significa que un contacto está en el flujo durante siete días. Pausar o eliminar el flujo los deja varados, y nada te avisa.
• La falta de condiciones de salida produce la peor experiencia de cliente de la plataforma. Perseguir a alguien que ya agendó, o que ya pagó, es la queja más común que plantean los clientes.
• Los bucles entre flujos son posibles. Un flujo que aplica una etiqueta que dispara otro flujo que aplica la primera etiqueta va a correr hasta que algo lo detenga. Revisa tus pares de disparadores y acciones para detectar ciclos.
• Ramas sin salida. Una condición sin manejar significa que el contacto se detiene sin aviso. Dale siempre un destino a la rama del si no, aunque sea una tarea para una persona.
• Campos combinados vacíos. Un mensaje dirigido a un nombre en blanco es la señal más clara posible de que se automatizó. Define valores de respaldo.
• Las zonas horarias se aplican por separado al contacto, a la cuenta y al calendario. Las ventanas de horario de atención y los disparadores por fecha se van a comportar de forma inesperada si no coinciden.
• La baja y el consentimiento no son automáticos. Un flujo le va a enviar mensajes sin problema a alguien a quien no se le debería escribir. Respeta las bajas en las condiciones de entrada, no solo en el paso de envío.
• Los límites de volumen y de uso pegan fuerte a escala. Un flujo disparado por una importación masiva o una lista grande puede intentar miles de envíos a la vez. Haz la importación por etapas y pon condiciones en el flujo.
• Nadie lee los registros hasta que algo se rompe. El historial de ejecución es el único relato honesto de lo que pasó. Haz que leerlo sea parte de la salida en vivo, no de la respuesta a incidentes.
• Los flujos clonados arrastran los recursos del cliente anterior. Duplicar un sistema copia referencias a calendarios, pipelines, números y plantillas que quizá no existan o pertenezcan a otra cuenta. Revisa cada paso después de clonar.