Agente de IA de voz

El Agente de IA de voz contesta el teléfono. Toma las llamadas entrantes en un número que es tuyo, habla con quien llama en tiempo real, va cubriendo lo que le indicaste que averigüe y, al final, agenda una cita, toma los datos y promete devolver la llamada, o transfiere la llamada a una persona. También puede hacer llamadas salientes disparadas por un flujo de trabajo, por ejemplo para darle seguimiento a un prospecto web un minuto después de que envió el formulario.

En lo mecánico, es la misma definición de agente que el agente de texto, envuelta en voz. El audio de quien llama se transcribe, el agente decide qué decir y la respuesta se dice en voz alta con una voz sintética. Todo lo que hay en medio, el conocimiento, las instrucciones, el permiso para agendar, las negativas, viene del agente que creaste. Lo que cambia es el medio, y el medio no perdona: no hay forma de volver a leer, no hay confirmación de lectura y una pausa de dos segundos se siente como una llamada caída.

El modelo mental correcto es una recepcionista capacitada con diadema, no un árbol de IVR. No estás diseñando un menú con opciones numeradas. Estás describiendo un trabajo y un conjunto de límites, y después escuchando grabaciones hasta que el agente maneje la variedad real de personas que llaman. La voz amplifica tanto el valor como el riesgo de la IA: cuando funciona, nadie vuelve a caer en el buzón de voz; cuando falla, quien llama lo escucha de inmediato, y tu cliente también.

Voz y forma de hablar

• Elección de la voz, velocidad al hablar y acento
• Guion del saludo, incluido si el agente aclara que es un asistente automatizado
• Comportamiento de muletillas y confirmaciones para que las pausas no se perciban como silencio muerto
• Manejo de interrupciones: si quien llama puede hablar encima del agente y hacer que se detenga

Manejo de llamadas

• Qué números entrantes contesta el agente, y si contesta de inmediato o después de cierto número de timbres
• Horario de atención, y si las llamadas fuera de ese horario van al agente, al buzón de voz o a un número de desvío
• Duración máxima de la llamada y qué hace el agente cuando se acerca al límite
• Comportamiento ante silencio, ruido de fondo y detección de que nadie habla

Objetivos de la conversación

• La información que el agente tiene que reunir antes de ofrecer cualquier cosa
• El orden en que recorre los temas, y qué debe hacer cuando quien llama se adelanta
• Temas que debe rechazar y afirmaciones que nunca debe hacer

Reservas y acciones

• En qué calendario puede agendar y cómo dice en voz alta los horarios disponibles
• Si puede reagendar o cancelar
• Campos y etiquetas que escribe en el registro del contacto durante o después de la llamada

Transferencia y escalamiento

• Transferencia asistida o directa a una persona o a un grupo de timbrado, y los números involucrados
• Disparadores de la transferencia: que quien llama la pida, una pregunta sin resolver, frustración detectada, palabras clave específicas
• Plan B cuando el destino de la transferencia no contesta

Después de la llamada

• Retención de grabaciones y transcripciones, y si se reproduce un aviso de grabación
• Resumen y resultado de la llamada escritos de vuelta en el contacto o en la oportunidad
• Flujos de trabajo que se disparan según el resultado, la duración o la clasificación de la llamada

1. Resuelve primero la telefonía. Ten un número funcionando en la cuenta, confirma que le llegan las llamadas entrantes y confirma que cualquier registro o verificación que requiera ese número esté completo antes de meter IA en el asunto.
2. Revisa la situación legal sobre la grabación de llamadas y sobre avisar que quien llama es un sistema automatizado en las jurisdicciones donde opera el cliente, y define con el cliente, por escrito, el texto de ese aviso.
3. Crea o clona el agente en AI Studio, y después reduce su conocimiento a lo que alguien razonablemente preguntaría por teléfono. Las respuestas largas pensadas para leerse no sobreviven a que las digan en voz alta.
4. Escribe el saludo. Lleva el nombre del negocio, el aviso si es obligatorio y una pregunta abierta. Mantenlo en unas dos oraciones como máximo.
5. Elige la voz y ajusta la velocidad al hablar. Después llámalo tú y escucha, porque las voces que suenan bien en una vista previa pueden sonar mal a velocidad real.
6. Configura el manejo de interrupciones y los tiempos de espera por silencio. Un agente que habla encima de quien llama o que espera demasiado no sirve, por buenas que sean sus respuestas.
7. Define los objetivos de la llamada como una lista corta y ordenada, y mantenla corta. Tres o cuatro cosas es realista en una primera llamada; ocho no lo es.
8. Conecta el calendario de reservas y define cómo se ofrecen los horarios. Leer una lista larga de horarios no funciona por teléfono; ofrece dos o tres y deja que quien llama elija.
9. Configura la transferencia: el destino, las condiciones que la disparan, lo que dice el agente antes de transferir y qué pasa si nadie contesta.
10. Define la duración máxima de la llamada y la forma amable de cerrarla.
11. Decide qué se escribe de vuelta después de la llamada: resumen, resultado, campos y etiquetas, además del flujo de trabajo que se dispara con cada resultado.
12. Prueba llamando como varios tipos distintos de persona: la reserva fácil, la que tiene acento o ruido de fondo, la que interrumpe, la que pregunta un precio, la que pide de inmediato hablar con una persona y la que se equivocó de número.
13. Escucha todas las grabaciones del primer día de tráfico real, no una muestra. Los problemas de voz se concentran en el primer minuto de la llamada y son fáciles de corregir una vez que los escuchas.
14. Lánzalo de forma gradual: primero las llamadas que no se alcanzan a contestar o las de fuera de horario, y después todas las llamadas cuando el cliente esté cómodo. Ten una forma documentada de apagar el agente al instante.

La voz va al lado del agente de texto, no lo reemplaza, y se apoya mucho en los calendarios para agendar y en los flujos de trabajo para todo lo que pasa después de la llamada.

Atención fuera de horario y de llamadas no contestadas

Las llamadas suenan primero en la oficina y solo llegan al agente cuando nadie contesta o cuando es fuera de horario. El agente resuelve las reservas y preguntas de rutina, y todo lo demás se convierte en una tarea con la transcripción adjunta para la mañana siguiente. Nadie cae en el buzón de voz, y el cliente mantiene el control de las llamadas que quiere atender en persona.

Seguimiento saliente en un minuto a prospectos web

El envío de un formulario dispara un flujo de trabajo que hace una llamada saliente en menos de un minuto. El agente confirma el interés, hace las preguntas de calificación y agenda. Si el prospecto no contesta, el flujo recurre al SMS y el agente de texto retoma la conversación.

Confirmación y recuperación de citas

Antes de cada cita, un flujo de trabajo llama para confirmar. El agente reagenda en el momento cuando puede, y cuando la persona quiere cancelar de plano, mueve la oportunidad y libera el horario. Reducir las inasistencias suele ser el caso de uso de voz más fácil de justificar ante un cliente.

• La latencia es toda la experiencia. Una demora antes de cada respuesta hace que un agente que por lo demás es bueno se sienta descompuesto. Juzga al agente llamándolo, nunca solo leyendo transcripciones.
• La transcripción es el eslabón débil. Los nombres, las direcciones, los emails y los datos deletreados se entienden mal con frecuencia. Haz que el agente confirme todo lo que va a escribir en el registro, y prefiere mandar un mensaje de texto para todo lo que haya que deletrear.
• Acentos, ruido y altavoz. Las personas reales llaman desde el carro y desde obras. Espera un reconocimiento peor del que sugieren tus propias llamadas de prueba.
• Las leyes sobre grabación y avisos varían. Los requisitos de consentimiento para grabar y las reglas para avisar que llama un sistema automatizado cambian según la jurisdicción y con el tiempo. Es una decisión de cumplimiento que le toca al cliente, documentada, no una opción por defecto para dejar activada.
• Las llamadas salientes tienen más peso regulatorio que las entrantes. Las restricciones de horario, las obligaciones de listas de no llamar y los requisitos de consentimiento aplican a la llamada en sí. Nunca actives campañas salientes sin revisarlo.
• Las fallas de transferencia son invisibles. Si el destino de la transferencia está ocupado o nadie lo atiende, la llamada se corta y nada en el registro lo dice con claridad. Siempre configura y prueba el plan B para cuando nadie contesta.
• Los minutos de voz y las llamadas simultáneas se miden. Las llamadas largas y el volumen de llamadas al mismo tiempo consumen capacidad, y un flujo de trabajo saliente descontrolado puede agotarla rápido. Pon un tope a la duración y un límite de uso a las salientes.
• Leer listas en voz alta no funciona. La disponibilidad, los menús de servicios y las políticas se tienen que resumir para decirse, no recitarse.
• Quienes llaman ponen a prueba al agente. Algunos van a intentar confundirlo, y unos cuantos van a ser agresivos. Tus negativas y tus disparadores de transferencia son lo que evita que eso se convierta en una historia que le llegue al cliente.
• No reemplaza a una recepcionista en todos los contextos. Las emergencias, el triaje clínico y las llamadas muy cargadas de emoción se deben mandar a una persona por regla, no según el criterio del agente.