Agente de IA conversacional

El Agente de IA conversacional es el que responde en los canales de texto. Una vez que un agente está creado en AI Studio, en este módulo decides en qué canales escucha y bajo qué condiciones responde. Lee los mensajes entrantes del widget de chat del sitio web, SMS, email, mensajes directos de Facebook e Instagram, WhatsApp y otras bandejas de entrada conectadas, redacta una respuesta y la envía por el mismo hilo que usó el contacto.

Lo que lo separa de un chatbot genérico es que corre dentro de la vista de conversación con el registro del contacto adjunto. Puede ver el nombre del contacto, sus etiquetas, los valores de sus campos personalizados, su historial de citas y los mensajes anteriores en todos los canales. Eso significa que no reinicia la relación con cada mensaje: a un contacto que llenó un formulario el martes y escribe el jueves le responde un agente que ya sabe qué pidió.

Piénsalo como una recepcionista que nunca se levanta del escritorio. Atiende el primer contacto, responde las preguntas previsibles, recolecta lo que necesitas, agenda cuando puede y le pasa cualquier cosa inusual a una persona con el hilo intacto. No reemplaza a tu equipo y no es un motor de orquestación. Es lo que evita que alguien espere veinte minutos una respuesta.

Activación de canales

• En qué canales responde el agente: chat web, SMS, email, mensajes directos de redes sociales, apps de mensajería
• Si cada canal se activa por separado, para que puedas hacer un piloto en el chat antes de dejarlo enviar mensajes de texto
• Formato de respuesta por canal, porque el SMS necesita texto simple y corto mientras que el email tolera más estructura

Cuándo responde el agente

• Horario de funcionamiento y comportamiento fuera de ese horario
• Si responde todos los mensajes entrantes o solo los que cumplen una condición, como una etiqueta, un origen o una etapa del pipeline
• Si responde solo al primer contacto o sigue durante todo el hilo
• Reglas de supresión para que se quede callado en las conversaciones que tomó una persona

Comportamiento de las respuestas

• Demora antes de la primera respuesta, para que el agente no conteste en menos de un segundo y se delate
• Ritmo tipo escritura y si las respuestas largas se dividen en varios mensajes
• Máximo de mensajes por conversación y qué pasa cuando se alcanza ese tope

Captura de datos

• Qué campos debe intentar llenar el agente durante la conversación, como el servicio de interés, los plazos o la ubicación
• Etiquetas que se aplican según lo que dice el contacto
• Si el agente puede crear o actualizar una oportunidad

Reservas

• Qué calendario o calendarios puede ofrecer el agente
• Si además de agendar puede reprogramar y cancelar
• Qué hace cuando no hay nada disponible que sirva

Traspaso y escalamiento

• Disparadores por palabra clave, intención y sentimiento que detienen al agente
• A quién se notifica y cómo, y si se acompaña de una tarea o de un movimiento en el pipeline
• Si una persona que responde en el hilo pausa al agente de forma permanente para ese contacto

1. Primero termina el agente en AI Studio. No actives canales en un agente que no probaste.
2. Confirma que cada canal que piensas usar esté realmente conectado y verificado a nivel de cuenta: un número de teléfono que pueda enviar y recibir, un dominio de envío autenticado y las cuentas de redes sociales vinculadas con permisos de mensajería.
3. Para empezar, activa un solo canal. El chat web es el más seguro, porque el público llega por su cuenta y lo que está en juego es menor.
4. Define las condiciones de respuesta. Decide a propósito si el agente responde cada mensaje entrante o solo los de un origen definido, y deja esa decisión por escrito.
5. Configura la regla de supresión que calla al agente en cuanto una persona responde en el hilo. Hazlo antes de salir en vivo, no después de la primera respuesta doble incómoda.
6. Pon una demora humana para la primera respuesta y define la longitud por canal para que las respuestas por SMS sean cortas.
7. Mapea los campos que el agente debe capturar y asegúrate de que esos campos existan en el registro del contacto con los tipos que esperas.
8. Conecta el calendario de reservas y haz una reserva real de punta a punta, revisando la confirmación, la entrada en el calendario, la zona horaria y la secuencia de recordatorios.
9. Define el tope de mensajes y la condición de parada para que un contacto confundido no pueda tener al agente dando vueltas sin fin.
10. Configura el escalamiento: disparadores, destino, notificación y la frase que dice el agente al hacer el traspaso.
11. Prueba desde un dispositivo real en el canal real, no solo en la vista previa de Studio. La forma en que se ve un SMS y el comportamiento de los mensajes directos de redes sociales son distintos de la vista previa.
12. Sal en vivo y después lee cada conversación durante los primeros días, y ajusta las instrucciones o el conocimiento donde el agente adivinó, explicó de más o no hizo un traspaso.
13. Agrega el siguiente canal solo cuando el primero se esté portando bien. Cada canal nuevo trae sus propios problemas de formato y de etiqueta.
14. Programa una revisión periódica para que alguien lea cada semana una muestra de transcripciones en lugar de suponer que el silencio significa éxito.

Este módulo es la puerta de entrada conversacional de un sistema. Usa agentes y conocimiento de AI Studio, dispara Flujos de trabajo y es disparado por ellos, escribe en Contactos y Oportunidades, y agenda a través de Calendarios.

Del chat web a una cita agendada

Un visitante abre el widget de chat en una landing page. El agente lo saluda, le hace las dos o tres preguntas de calificación que configuraste, escribe las respuestas en campos personalizados, ofrece los horarios disponibles y agenda. Un flujo de trabajo toma la reserva, crea la oportunidad en una etapa de reservado y arranca la secuencia de recordatorios.

Mensaje de texto tras una llamada perdida

Una llamada entrante queda sin contestar. Un flujo envía un SMS que pide disculpas y pregunta qué necesitaba la persona. El agente toma la respuesta y hace la misma calificación que haría en el chat, así que una llamada perdida se convierte en un prospecto con seguimiento en lugar de uno perdido.

Campaña de reactivación con respuestas en vivo

Una campaña envía una oferta por mensaje de texto a contactos inactivos. Las respuestas llegan a la vista de conversación, donde el agente atiende las sencillas y escala todo lo que suene a queja. Sin el agente, un envío de reactivación a una lista grande entierra al equipo; con él, solo las conversaciones reales llegan a una persona.

• Las respuestas dobles son la falla más visible. Si la regla de supresión está mal, un miembro del equipo y el agente van a responder el mismo mensaje, muchas veces contradiciéndose. Pruébalo a propósito.
• La entrega del canal no es problema del agente, pero lo parece. Los números de mensajería sin registrar, los dominios de envío sin autenticar y los tokens de redes sociales vencidos se ven como si el agente se hubiera quedado callado. Revisa el canal antes de culpar al agente.
• Disciplina de longitud y costo en SMS. Las respuestas largas de la IA se dividen en varios segmentos, se leen mal y consumen cuota. Limita la longitud por canal en lugar de esperar que el agente sea breve.
• Ventanas de los mensajes directos en redes sociales. Algunas plataformas limitan cuánto tiempo después del último mensaje de un contacto puedes responder. Un agente lento o pausado puede perder esa ventana y simplemente no lograr enviar.
• El contexto puede confundir. Como el agente ve el registro del contacto, los valores desactualizados de los campos se vuelven suposiciones desactualizadas. A un contacto etiquetado en una campaña de hace dos años lo pueden saludar hablándole de algo que ya no quiere.
• La baja y el consentimiento son tu responsabilidad. El agente no te da permiso para enviarle mensajes de texto a nadie. Mantén la captura del consentimiento en formularios y flujos de trabajo, y asegúrate de que las palabras clave de baja se respeten antes que el agente.
• Hilos grupales y reenviados. Las bandejas de entrada compartidas y las cadenas de email reenviadas pueden mostrar a varias personas en un mismo hilo; el agente normalmente lo va a tratar como un solo contacto.
• El silencio no es éxito. Un agente puede fallar con cortesía durante semanas. Crea el hábito de revisar y vigila la tasa de traspasos, la tasa de reservas y la duración de las conversaciones, no solo las quejas.
• Un agente por tarea. Usar un solo agente en los canales de ventas y de soporte produce un agente mediocre en las dos cosas. Los agentes separados, con alcances de conocimiento separados, funcionan mejor.