Calendarios y agenda

Calendarios y agenda es el motor de reservas de la plataforma. Aquí un calendario no es un calendario: es una definición de un servicio que se puede reservar. Indica qué se reserva, quién puede atenderlo, cuánto dura, con cuánta anticipación y hasta qué fecha se puede reservar, qué pasa antes y después, y qué debe hacer la plataforma en el momento en que alguien toma un horario. La vista de calendario es solo una forma de ver las citas que produjo esa definición.

Como cada calendario es la definición de un servicio, una cuenta suele tener varios: una llamada corta de descubrimiento, una consulta larga, una clase grupal, una sesión de onboarding con varias personas. Cada uno tiene su propia duración, sus propios miembros del equipo, su propio formulario de admisión y su propio seguimiento. Quien manda todos los tipos de cita por un solo calendario termina con recordatorios que dicen lo que no es y una disponibilidad que no tiene sentido.

El modelo mental que importa es que la disponibilidad se calcula, no se guarda. La plataforma parte del horario abierto del calendario, le resta lo que ya está reservado, le resta los eventos que chocan en el calendario externo conectado de cada miembro del equipo, le resta los márgenes antes y después de las citas existentes y después aplica los tiempos mínimos de anticipación y los límites por día. Un horario que el cliente no ve casi nunca es un calendario roto: es una de esas restas haciendo su trabajo.

Tipos de calendario

• Calendario de servicio: un tipo de cita que atiende una persona o recurso. Es la opción por defecto para una consulta o un tratamiento.
• Calendario rotativo (round-robin): varios miembros del equipo detrás de un solo enlace de reserva, con los horarios repartidos según la disponibilidad y una regla de distribución, como reparto parejo, orden de prioridad o quién tuvo la reserva menos reciente.
• Calendario de clase o evento: sesiones fijas en horarios fijos con un cupo, para que muchos asistentes reserven el mismo horario en lugar de ocuparlo.
• Calendario colectivo: un horario que solo se ofrece cuando todos los asistentes requeridos están libres, para entrevistas con panel y revisiones con varios especialistas.
• Calendario grupal o sin asignar: reservas que se toman sin asignarlas a una persona y que después asigna alguien del equipo o un flujo de trabajo.
• Grupos de calendarios: varios calendarios presentados juntos en una página, para que el cliente elija primero el servicio y después el horario.

Reglas de disponibilidad

• Horario semanal por calendario, y por miembro del equipo cuando el calendario es compartido
• Excepciones por fecha para feriados, días de capacitación y aperturas especiales
• Intervalo y duración del horario configurados por separado, para que una cita de 50 minutos se ofrezca en punto
• Anticipación mínima para reservar y una ventana máxima que limita qué tan lejos pueden agendar los clientes
• Márgenes antes y después de cada cita para traslados, notas o preparar el espacio
• Máximo de reservas por horario y por día, por calendario y por miembro del equipo
• Zona horaria: la zona propia del calendario y si la página de reservas muestra los horarios en la zona detectada del visitante

El formulario y la página de reservas

• Qué campos estándar se piden, cuáles son obligatorios y qué campos personalizados se agregan
• Preguntas personalizadas que escriben en campos del contacto o de la cita, incluidas preguntas de consentimiento y de admisión
• Registro de invitados o asistentes adicionales, y cuántos invitados puede agregar una reserva
• Qué pasa al confirmar: un mensaje de agradecimiento, una redirección a una página que armaste o un paso de pago antes de apartar el horario
• Marca, logo, imagen de portada, textos e idioma del widget de reservas, y su inserción en una página de funnel, en una página del sitio web o como enlace independiente

Recordatorios, confirmaciones y seguimiento

• Mensajes de confirmación y recordatorio por email y SMS, cada uno con sus propios tiempos
• Invitaciones de calendario con la ubicación, el enlace o la dirección, y el enlace de videollamada generado cuando hay un proveedor de video conectado
• Enlaces para reagendar y cancelar, y con cuánta anticipación se permite cada uno
• Disparadores de flujos de trabajo cuando la cita se reserva, se reagenda, se cancela, se marca como inasistencia o se completa

Equipo, recursos y conexiones

• Asignación de miembros del equipo, el horario propio de cada uno y su calendario externo conectado para revisar choques en ambas direcciones
• Conexiones con Google Calendar y Outlook, y en qué dirección viajan los eventos
• Estados de la cita (confirmada, asistió, no asistió, cancelada) y quién debe marcarlos
• Cobro al reservar mediante un procesador de pagos conectado, incluidos anticipos por servicios

1. Antes de tocar la plataforma, escribe el servicio: cómo se llama, cuánto dura, quién lo atiende, dónde ocurre, qué hay que saber antes de empezar y qué debe pasar después. Un servicio, un calendario.
2. Elige el tipo de calendario según cómo se ocupa el horario. Si una persona toma el horario, es un calendario de servicio; si varias personas comparten el horario, es una clase; si sirve cualquiera de varios miembros del equipo, es rotativo; si todos tienen que asistir, es colectivo.
3. Conecta primero el calendario externo de cada miembro del equipo, antes de publicar nada. La revisión de choques solo funciona con calendarios que la plataforma puede ver, y hacerlo después significa reservas dobles mientras tanto.
4. Define la duración y el intervalo del horario como dos decisiones separadas. La duración es cuánto dura la cita; el intervalo es cada cuánto se ofrece una hora de inicio. Mezclarlos es como las clínicas terminan con citas que empiezan en minutos raros.
5. Carga el horario semanal y de inmediato agrega las excepciones que ya conoces: feriados, días de capacitación, la semana en que el dueño no está. Una excepción que cargas hoy es una inasistencia que evitas después.
6. Configura la anticipación mínima y la ventana máxima de reserva. La anticipación protege al equipo de una reserva con quince minutos de aviso; la ventana evita que alguien reserve con ocho meses de anticipación y se olvide.
7. Agrega márgenes antes y después si el trabajo necesita tiempo de preparación, y vuelve a revisar la disponibilidad visible. Los márgenes se suman a las reservas existentes y pueden vaciar un día mucho más de lo esperado.
8. Configura los límites por día y por horario para que un día ocupado no se sature y una clase no se venda por encima del cupo del espacio.
9. Arma el formulario de reserva con los campos mínimos que hacen útil la cita, y marca como obligatorio solo lo que de verdad necesitas. Cada pregunta obligatoria de más cuesta reservas.
10. Escribe la confirmación y después la secuencia de recordatorios, como mensajes separados con sus propios tiempos. Incluye en cada uno qué traer, a dónde ir y cómo reagendar. Pon los enlaces para reagendar y cancelar en todos.
11. Decide a dónde lleva la confirmación: un mensaje de agradecimiento, una redirección a una página preparada o un paso de pago o anticipo, si el horario solo debe apartarse cuando ya se cobró.
12. Conecta los flujos de trabajo. Como mínimo, uno que se dispare al reservar para la confirmación y el aviso interno, y otro al marcar inasistencia o cancelación para la recuperación. Una cita de la que nadie se entera es una cita que nadie prepara.
13. Inserta el widget de reservas donde de verdad llegan los clientes (la página del funnel, la página del sitio web, la plantilla de respuesta que usa el equipo) y conserva el enlace independiente para que el equipo lo pegue en las conversaciones.
14. Haz una reserva de prueba real como visitante externo, desde otra zona horaria si tus clientes vienen de más de una, y revisa el horario ofrecido, la invitación, el enlace de videollamada y cada recordatorio a medida que llega.
15. Prueba reagendar y cancelar desde el lado del cliente, y confirma que el horario se libera y que el calendario externo se actualiza en ambas direcciones.
16. Define quién marca asistió y no asistió, y cuándo. Cada reporte y cada flujo de recuperación que viene después dependen de que una persona marque ese estado con honestidad.

La agenda es donde la mayoría de los sistemas convierten el interés en un compromiso, así que va entre los módulos de captación y los de entrega. Los funnels y formularios la alimentan, los flujos de trabajo la rodean, la bandeja de entrada y el sistema telefónico le permiten al equipo agendar a nombre del cliente, los pipelines siguen la cita como una etapa del trato y los pagos pueden condicionar el horario. Después, los reportes leen las cifras de reservas, asistencias e inasistencias como la medida honesta de si el marketing funcionó.

De tráfico pagado a una cita cumplida

Un anuncio manda tráfico a una página de funnel con el widget de reservas insertado. La reserva dispara un flujo que confirma por email y SMS, crea una oportunidad en una etapa de reservado, asigna al responsable según el resultado del calendario rotativo y envía recordatorios en los intervalos a los que el cliente de verdad responde. Marcar la inasistencia regresa la oportunidad y arranca una secuencia de recuperación. Todo el camino es un calendario, un flujo y un pipeline.

De llamada entrante a un horario el mismo día

Una llamada perdida dispara un mensaje de texto desde el sistema telefónico. La respuesta llega a la bandeja de entrada unificada, donde la recepción (o BO, si el agente de conversación está atendiendo) envía el enlace de reserva del calendario de última hora, que tiene un tiempo mínimo de anticipación más corto y no pide anticipo. Como ese calendario está separado de la consulta normal, sus reglas de disponibilidad pueden ser más flexibles sin afectar el calendario principal.

Programa grupal con inscripción pagada

Un calendario de clase tiene sesiones semanales con cupo. La página de reservas cobra un anticipo mediante el procesador conectado antes de apartar el lugar y después un flujo inscribe al contacto en el curso correspondiente dentro de Membresías, para que los materiales se habiliten el mismo día. Los estados de asistencia controlan tanto el ritmo de recordatorios como el certificado al final.

• Las zonas horarias son la principal fuente de quejas en la agenda. La cuenta, el calendario, cada miembro del equipo y el navegador del visitante pueden no coincidir. Siempre prueba una reserva desde fuera de tu zona horaria antes de salir en vivo.
• Un calendario externo sin conectar significa que no se revisan choques. La plataforma no puede evitar un evento que no ve, así que un miembro del equipo con un calendario privado va a tener reservas dobles.
• Los márgenes y los límites se suman. Un margen antes y después, más un límite diario, más una anticipación mínima, pueden reducir un día a uno o dos horarios visibles. Si la disponibilidad se ve mal, quita las reglas una por una en lugar de adivinar.
• La distribución rotativa no es justicia. Quien tiene más horas abiertas recibe más reservas. Si el calendario de una persona está más lleno, sale de la rotación, sea o no la intención.
• Los calendarios colectivos casi nunca muestran horarios. Exigir que varios calendarios coincidan reduce muchísimo la disponibilidad. Deja en la lista solo a los asistentes que de verdad hacen falta.
• El cupo de una clase no maneja una lista de espera por sí solo. Cuando una sesión se llena, simplemente desaparece de la vista. Si la lista de espera importa, ármala con un formulario y un flujo de trabajo.
• Los recordatorios no se envían si el canal no está configurado. Un recordatorio por SMS en una cuenta sin número, o por email sin un dominio de envío verificado, falla sin avisar.
• Reagendar puede dejar huérfano el seguimiento. Un flujo que ya empezó a contar desde la fecha original sigue contando, a menos que el evento de reagendar lo reinicie. Trata el reagendado como un disparador propio.
• El estado de inasistencia es manual. Nada lo marca por ti. Si el equipo no marca la asistencia, las secuencias de recuperación nunca se disparan y los reportes hacen ver mejor al negocio de lo que está.
• Cambiar la duración o el horario de un calendario no mueve las reservas existentes. Las citas ya tomadas se quedan donde están, y pueden quedar encimadas con las reglas nuevas.
• Borrar un calendario rompe todos los enlaces a él. Los widgets insertados, los enlaces de reserva que se pegaron y los pasos de flujos que lo usan dejan de funcionar, normalmente sin ningún aviso visible.
• Cobrar al reservar no garantiza que el horario quede apartado. Si se abandona la sesión del procesador de pagos, lo que pasa depende de cómo esté configurado el paso de confirmación. Prueba a propósito el caso del pago abandonado.
• Los sistemas clonados arrastran a los miembros del equipo originales. Duplicar los calendarios de una cuenta copia asignaciones y conexiones de calendario que pertenecen a otra persona. Revisa a cada miembro del equipo después de clonar.