Base de conocimiento y entrenamiento de IA

La base de conocimiento es el conjunto de material fuente del que un agente de IA tiene permitido sacar información cuando responde. Agregas documentos, texto pegado, pares de pregunta y respuesta y páginas del sitio web; la plataforma los indexa; y cuando un contacto pregunta algo, el agente recupera los fragmentos relevantes y responde a partir de ellos, en lugar de hacerlo con conocimiento general.

Esta es la diferencia entre un agente que suena creíble y un agente que tiene razón. Las instrucciones en AI Studio controlan cómo se comporta el agente. El conocimiento controla qué sabe. Un agente con instrucciones excelentes y sin conocimiento va a ser amable y se va a equivocar sobre el horario, los servicios y las políticas de tu cliente, porque no tiene nada que consultar y no va a admitir por su cuenta que no sabe, a menos que se lo hayas indicado.

Trátala como un estante de consulta, no como un archivo muerto. El modelo mental útil es una carpeta detrás del mostrador de recepción que contiene exactamente las respuestas a las preguntas que la gente de verdad hace, escritas como te gustaría que se dijeran en voz alta. Los peores resultados los obtiene quien vacía ahí un sitio web completo y una carpeta de PDFs esperando que la relevancia se acomode sola. Los mejores resultados vienen de un conjunto pequeño de respuestas escritas a propósito, que cubre la distribución real de preguntas, se mantiene al día y deja fuera a propósito todo lo demás.

Tipos de fuente

• Documentos subidos, como menús de servicios, hojas de políticas y guías informativas sin precios
• Bloques de texto pegado escritos específicamente para el agente
• Pares explícitos de pregunta y respuesta, que te dan el control más estricto sobre la redacción
• Páginas del sitio web rastreadas, con control sobre qué URLs se incluyen
• Enlaces a páginas específicas a las que quieres que el agente pueda enviar al contacto

Alcance

• Qué fuentes están conectadas a qué agente, para que un agente de ventas y uno de soporte lean material distinto
• Activar y desactivar una fuente sin borrarla, que es como manejas las ofertas de temporada o en pausa
• Agrupar o etiquetar las fuentes para que una base grande siga siendo fácil de mantener

Comportamiento de la recuperación

• Qué tan estrictamente debe mantenerse el agente dentro de las fuentes, o si se le permite responder de forma general
• Qué dice cuando no encuentra nada relevante
• Si cita o enlaza la fuente que usó

Actualización y mantenimiento

• Volver a rastrear o a indexar después de que cambia un sitio web o un documento
• Visibilidad de cuándo se indexó por última vez cada fuente
• Revisión de las preguntas sin responder o mal respondidas, para que puedas ver los huecos

Pruebas

• Hacerle preguntas al agente directamente contra la base de conocimiento y ver qué fragmento usó
• Buscar contradicciones entre fuentes sobre el mismo tema

1. Empieza por las preguntas, no por los documentos. Pídele al cliente las preguntas que su recepción contesta todos los días, y consigue la lista real, incluidas las incómodas.
2. Escribe tú mismo las respuestas, cortas, con la voz que quiere el cliente, y pide al cliente que las apruebe. Estas se convierten en tus pares de pregunta y respuesta, y van a cargar con la mayor parte del trabajo.
3. Agrega los datos operativos que el agente, de otro modo, inventaría: horario, ubicaciones, zona de servicio, lo que el cliente ofrece y lo que explícitamente no ofrece, y cómo hablar con una persona.
4. Agrega los documentos que de verdad contienen respuestas. Convierte primero a texto limpio todo lo que sea una imagen escaneada o una presentación, porque la recuperación desde un archivo desordenado es pobre.
5. Si rastreas el sitio web, limita el rastreo. Incluye las páginas de servicios y de preguntas frecuentes; excluye los archivos del blog, los textos legales estándar y cualquier cosa con ofertas vencidas.
6. Quita o excluye toda fuente que contenga información que el agente nunca debe decir, en lugar de indicarle que no mencione algo que sí puede leer.
7. Conecta las fuentes al agente específico que las necesita. No compartas una sola base indiferenciada entre agentes con trabajos distintos.
8. Define el nivel de rigor y el comportamiento cuando no encuentra nada. En la mayoría de los trabajos con clientes, el agente debe mantenerse dentro de sus fuentes y decir con claridad cuando no sabe, y después ofrecer hablar con una persona.
9. Indexa las fuentes y confirma que cada una aparece como procesada con éxito. Una carga que falló sin avisar es una causa común de un agente que de repente no sabe nada.
10. Prueba haciendo las preguntas reales del cliente, una por una, y revisa de qué fuente salió cada respuesta.
11. Busca contradicciones: el horario viejo en una página rastreada contra el horario nuevo en tu bloque de texto pegado. Corrige la fuente; no lo parches con una instrucción.
12. Haz las preguntas que esperas que rechace y confirma que las rechaza en lugar de improvisar.
13. Acuerda con el cliente un responsable del mantenimiento y una frecuencia, y una regla: quien cambie el sitio web o una política también actualiza la base de conocimiento.
14. Después de salir en vivo, revisa cada semana las preguntas sin responder durante el primer mes, y agrega los huecos como nuevos pares de pregunta y respuesta.

Todos los agentes que construyes consumen el conocimiento: el Agente de IA conversacional en los canales de texto, el Agente de IA de voz en el teléfono y las Respuestas a reseñas con IA cuando necesitan datos sobre el negocio. Se crea y se conecta desde AI Studio.

Recepción de una clínica o de un negocio de servicios

La base contiene las ubicaciones, el horario, en qué consiste cada servicio, qué hay que llevar, el manejo de seguros o pagos en términos generales y las políticas sobre retrasos y cancelaciones. Los agentes de texto y de voz la leen, así que un contacto recibe la misma respuesta si llama o si escribe. Actualizar el horario en un solo lugar actualiza los dos.

Ofertas de temporada o promocionales

Una oferta limitada tiene su propia fuente. Se activa cuando empieza la promoción y se desactiva cuando termina, así que el agente deja de ofrecerla en cuanto se acaba, sin que nadie edite las instrucciones. Esto es mucho más seguro que depender de que el agente se fije en una fecha.

Agentes separados de ventas y de soporte

Un agente atiende las consultas nuevas con fuentes sobre los servicios y las reservas. Un segundo agente atiende a los clientes existentes con fuentes sobre políticas, cambios de cita y escalación a soporte. Mantener las bases separadas evita que el agente de ventas recite políticas de soporte y hace que las respuestas de cada agente sean más precisas.

• Más fuentes empeoran las respuestas, no las mejoran. Una base grande produce una recuperación más débil porque los fragmentos irrelevantes compiten con el correcto. Depura sin piedad.
• Las contradicciones son la falla más dañina. Dos fuentes con horarios distintos producen un agente que se equivoca con toda seguridad la mitad de las veces, y no puedes saber cuál va a elegir. Resuélvelo en la fuente.
• Los sitios rastreados se desactualizan, y el índice también. Actualizar el sitio web no actualiza al agente hasta que se vuelve a indexar la fuente. Haz que ese sea un paso explícito en cualquier cambio del sitio.
• Los PDFs escaneados y las presentaciones llenas de imágenes se indexan mal. Si el texto no se puede extraer, el agente no lo puede leer, y nada te lo va a avisar salvo las malas respuestas.
• Una instrucción no puede borrar lo que el agente ya sabe. Si una fuente contiene algo que el agente no debe decir, quita la fuente. Pedirle que no mencione lo que sí puede leer no es confiable.
• Un índice vacío o fallido parece un agente roto. Siempre confirma que el procesamiento salió bien después de subir algo, y después de cualquier cambio masivo.
• Todo lo que tenga precios o condiciones contractuales envejece rápido. Prefiere fuentes que describan qué es algo y que manden los detalles a una persona, en lugar de fuentes que citen condiciones que van a cambiar.
• Recuperar no es razonar. El agente va a responder la pregunta que encontró, no necesariamente la que le hicieron. Las preguntas compuestas o condicionales siguen necesitando un camino de traspaso.
• El material que entrega el cliente necesita revisión. Los documentos internos muchas veces contienen notas del personal, políticas viejas y comentarios que el cliente no querría que se le citaran a un cliente suyo.
• La falta de un responsable la mata poco a poco. Una base de conocimiento sin un responsable con nombre es correcta el día del lanzamiento y engañosa al trimestre siguiente.