Perfil de Negocio de Google

Del lado de Google está un Perfil de Negocio de Google verificado: una ficha por cada ubicación física, dentro de una cuenta de negocio, con el nombre, la categoría, la dirección, el horario, las fotos, los atributos, el flujo de reseñas, la sección de preguntas y respuestas, las publicaciones locales y la función de mensajes que permite que quien busca inicie un chat directamente desde el mapa o los resultados de búsqueda. El acceso se otorga por ubicación o por grupo de ubicaciones, con roles que determinan si una herramienta conectada puede leer, responder o editar.

Del lado de AppBO están la bandeja de entrada de conversaciones, el registro del contacto, el área de reputación o reseñas y los flujos de trabajo que pueden pedir una reseña cuando se termina un trabajo y responder cuando llega una. Una vez conectado, el mensaje de alguien que está viendo el mapa aparece en la misma bandeja de entrada que un SMS, y una reseña nueva de una estrella se convierte en una alerta interna y una tarea, en lugar de algo que alguien nota dos semanas después.

La razón para conectarlo es que la búsqueda local es donde la intención es más alta y la paciencia más baja. Quien le escribe a un perfil normalmente está comparando dos o tres negocios cercanos en ese momento, y el que contesta primero se queda con el trabajo. Las reseñas son la otra mitad: el volumen y lo recientes que son las reseñas alimentan el posicionamiento local, y un ciclo sistemático de pedir y responder, integrado en el flujo que ya sabe cuándo se terminó un trabajo, es mucho más confiable que pedirle al equipo que se acuerde.

1. Confirma que el perfil esté verificado. Una herramienta conectada no puede gestionar una ficha sin verificar, y la verificación puede requerir una postal, una videollamada o una revisión de documentos según el tipo de negocio: empiézala mucho antes de que necesites la integración.
2. Confirma la propiedad. El negocio debe tener el rol de propietario principal en su propia cuenta de Google, con la agencia o el encargado agregado como administrador, y no al revés. Un perfil que pertenece a un excontratista es un problema que hay que resolver ahora, no después.
3. Revisa que la cuenta de Google que vas a conectar tenga el rol correcto en cada ubicación que piensas gestionar. Un administrador normalmente puede responder reseñas y mensajes; editar algunos campos del perfil puede requerir acceso de propietario. Verifica qué permite tu rol antes de suponer que la integración está rota.
4. Ordena el perfil antes de conectarlo: categorías correctas, horario exacto incluido el de días festivos, un área de servicio si aplica y un número de teléfono que suene en algún lugar donde alguien conteste. La integración muestra lo que hay; no lo arregla.
5. Decide qué número de teléfono aparece en el perfil. Usar un número de la plataforma te permite atribuir las llamadas que vienen de la búsqueda local, pero cambiar el número principal de un perfil ya establecido puede afectar por un tiempo las señales de posicionamiento, así que considera usar un número secundario o acepta esa compensación a propósito.
6. En la subcuenta, abre el área de integraciones e inicia la conexión del Perfil de Negocio de Google.
7. Completa la pantalla de consentimiento OAuth de Google con la sesión iniciada en la cuenta que tiene acceso a las ubicaciones. Lee los permisos en el propio cuadro de diálogo en lugar de suponer los nombres de los alcances.
8. Elige las ubicaciones que vas a gestionar. Un negocio con varias ubicaciones tiene que elegir cada una, o asignar cada ubicación a la subcuenta que la atiende; una subcuenta por ubicación es el esquema más limpio para una agencia.
9. Activa los mensajes en el perfil y confirma que estén encendidos para las ubicaciones que elegiste. Los mensajes tienen su propia configuración en la interfaz de Google y se pueden desactivar por ubicación.
10. Configura un mensaje de bienvenida y el tiempo de respuesta esperado. Google les muestra a quienes buscan qué tan rápido respondes, y un chat sin contestar se nota de una forma en que un email sin contestar no se nota.
11. Configura a dónde llegan los mensajes: a qué bandeja de entrada, a qué usuarios se les avisa y qué pasa fuera del horario de atención.
12. Importa las reseñas existentes si la plataforma lo permite, para que tu vista de reputación empiece completa y no desde hoy.
13. Arma el flujo de trabajo para pedir reseñas. Dispáralo con el evento que de verdad significa que el trabajo terminó (una cita marcada como completada, una factura pagada, una etapa del pipeline alcanzada) y envía un mensaje corto con el enlace directo para dejar la reseña. Respeta un periodo de espera para que nunca se le pida dos veces al mismo contacto.
14. Arma el flujo para responder reseñas: avisa al dueño de cualquier reseña nueva, crea una tarea para todo lo que esté por debajo del umbral que elijas y ten una pequeña biblioteca de borradores de respuesta para los casos comunes.
15. Verifica los mensajes: desde una cuenta personal de Google, escríbele al perfil desde la búsqueda o desde Maps, confirma que llega a la bandeja de entrada asociado a un contacto y responde desde la plataforma para confirmar que la respuesta le llega a quien escribió.
16. Verifica las reseñas: confirma que las reseñas existentes se ven en la plataforma y después confirma que una respuesta publicada desde la plataforma aparece públicamente en el perfil.
17. Verifica el enlace de solicitud enviándote a ti mismo una solicitud de reseña y revisando que el enlace abra el cuadro de reseña de la ubicación correcta.
18. Documenta qué cuenta de Google autorizó la conexión, qué ubicaciones están asignadas a qué subcuentas y quién tiene los derechos de propietario del perfil.

De Google a la plataforma

• Mensajes entrantes de quienes buscan, con el nombre visible del remitente y un identificador propio de Google, que crean un contacto o se asocian a uno existente.
• Reseñas nuevas, con la calificación en estrellas, el texto de la reseña, el nombre visible de quien la escribió y la fecha y hora.
• Ediciones y eliminaciones de reseñas existentes, cuando se exponen.
• El historial de reseñas existente al momento de conectar, cuando la plataforma lo importa.
• La lista de ubicaciones que puede gestionar la cuenta conectada, con sus nombres e identificadores.
• Las preguntas publicadas en la sección de preguntas y respuestas del perfil, cuando la plataforma admite ese flujo.

De la plataforma a Google

• Respuestas a mensajes, enviadas desde la bandeja de entrada al chat de quien buscó.
• Respuestas públicas a reseñas, publicadas como el dueño del negocio.
• Publicaciones locales y ofertas, cuando la plataforma permite publicarlas.
• Cambios en campos del perfil, como el horario o la descripción, cuando el rol conectado lo permite y la plataforma los expone.
• Fotos subidas a la ficha, donde se admite.

Lo que no se mueve

• El email o el teléfono de quien escribe la reseña. Google solo entrega un nombre visible, así que no se puede asociar una reseña a un contacto con certeza.
• La calificación en estrellas como un valor que se pueda escribir. No puedes cambiar, ocultar ni borrar una reseña con ninguna integración; solo puedes responderla o reportarla en la propia interfaz de Google.
• El posicionamiento en búsquedas, las impresiones y las estadísticas que Google reporta en su propio panel, más allá de lo que la plataforma traiga de forma explícita.
• Reseñas de otras plataformas. Un sitio de reseñas de terceros es una integración aparte.
• El estado de verificación y el propio proceso de verificación.
• Los datos de Google Ads. El rendimiento en la búsqueda local no es el rendimiento de los anuncios, y las dos integraciones son independientes.
• El registro de las llamadas hechas desde el perfil, a menos que el número del perfil sea un número de la plataforma, que es justamente la razón para considerar usar uno.

Escenario: una empresa de plomería responde una consulta que llega desde el mapa, termina el trabajo, consigue una reseña y maneja bien una mala.

1. El perfil de la empresa está verificado y el dueño tiene el rol de propietario principal. La cuenta de Google de la gerente de oficina, administradora de la ubicación, autoriza la conexión.
2. Los mensajes están activados en la ubicación, con un mensaje de bienvenida que dice que el equipo suele responder en menos de una hora, y la bandeja de entrada está configurada para avisar a las dos personas de la oficina.
3. Una vecina con una llave que gotea busca en su zona, ve el perfil y toca el botón de mensaje para preguntar si alguien puede ir ese mismo día.
4. El mensaje llega a la bandeja de entrada compartida en segundos y avisa a las dos personas. Se crea un contacto con su nombre visible de Google y el hilo del chat, pero todavía sin teléfono ni email.
5. La gerente de oficina responde desde la plataforma pidiendo un código postal (ZIP) y un número de teléfono. La clienta da los dos en el chat.
6. La persona del equipo agrega esos datos al registro del contacto, lo que hace que se le pueda contactar por cualquier otro canal, y agenda una cita para la tarde.
7. Un técnico va, arregla la llave y marca la cita como completada desde su teléfono.
8. Un flujo de trabajo disparado por la cita completada espera dos horas, después envía un mensaje de texto con el enlace directo para dejar una reseña en esa ubicación específica, y pone una etiqueta de periodo de espera para que no se le vuelva a pedir en doce meses.
9. Esa noche ella deja una reseña de cinco estrellas. La reseña llega a la plataforma, avisa al dueño y un flujo crea una tarea rápida para responderla.
10. La gerente de oficina publica una respuesta pública corta desde la plataforma, que aparece en el perfil con el nombre del negocio.
11. Dos semanas después, otro cliente deja una reseña de dos estrellas quejándose de que el técnico llegó fuera del horario que le dieron. Se activa la rama de calificación baja del flujo: se alerta al dueño de inmediato y se crea una tarea con vencimiento de una hora.
12. El dueño compara el nombre visible de quien escribió la reseña con los trabajos recientes, encuentra la cita, ve que el técnico se retrasó en una visita anterior y responde públicamente reconociéndolo y ofreciendo resolverlo en privado.
13. Además llama por teléfono al cliente, lo resuelve y registra la conversación como una nota en el contacto. La reseña se queda como está (nada en la integración la puede borrar), pero ahora la respuesta pública es lo primero que va a leer debajo cualquier persona que busque en el futuro.
14. Al final del trimestre, el equipo compara el volumen de reseñas con los trabajos terminados y encuentra una diferencia, que viene de trabajos cerrados sin marcar la cita como completada, así que amplía el disparador del flujo para incluir el evento de factura pagada.

Límites de uso

Las APIs del Perfil de Negocio de Google tienen cuotas por proyecto, y leer reseñas de muchas ubicaciones es la operación con más probabilidad de alcanzarlas; una agencia que gestiona docenas de fichas desde una sola conexión lo nota mucho antes que un negocio con una sola ubicación. Google publica las cuotas vigentes en la documentación de su API y muestra el uso en la consola de Cloud. El síntoma son datos desactualizados y no un error que alguien vea: las reseñas aparecen con horas de retraso, lo que le quita todo el sentido a alertar sobre una mala.

Reintentos e idempotencia

Los eventos de reseñas y mensajes pueden llegar más de una vez, así que elimina duplicados por el identificador de la reseña o del mensaje antes de avisarle a nadie. Una alerta duplicada de una estrella a las siete de la mañana desgasta rápido la confianza en las alertas. Las respuestas a reseñas son una actualización y no una inserción: volver a publicar reemplaza la respuesta existente en lugar de agregar una segunda, lo cual perdona errores, pero un flujo que publica una respuesta automática y después una respuesta de una persona va a sobrescribir la de la persona. Decide cuál manda.

Trampas al mapear campos

El nombre visible de quien escribe la reseña es la única identidad que recibes, y muchas veces es solo un nombre de pila, un apodo o nada, así que cualquier intento de asociar reseñas a contactos de forma automática va a asociarlas mal. Trata esa asociación como una decisión de una persona. Los enlaces de reseña son por ubicación: un negocio con varias ubicaciones que envía un solo enlace para todas va a juntar todas las reseñas en una sola ficha, algo que está mal y es difícil de deshacer. El horario de atención tiene su propio formato y el horario de días festivos es una estructura aparte; enviar cambios de horario sin manejar esa diferencia es como un perfil termina mostrando cerrado en un día hábil.

Creación de duplicados

Aquí los contactos duplicados son lo normal, porque un mensaje desde la búsqueda no trae email ni teléfono. La misma persona puede existir ya como contacto por un formulario, y no hay una clave confiable para relacionarlos. Lo práctico es conseguir un teléfono o un email al principio del chat y después combinar los contactos. Las fichas duplicadas son el otro riesgo: un negocio con dos perfiles para una misma ubicación divide sus reseñas y su posicionamiento, y eso se tiene que resolver en Google, no en la plataforma.

Pruebas contra producción

No hay entorno de pruebas. Todo lo que pruebas es público: una respuesta de prueba aparece debajo de una reseña real y una publicación local de prueba aparece en una ficha real. Usa tu propia cuenta de Google como cliente de prueba, escribe respuestas de prueba que no te moleste que lea cualquiera y borra las publicaciones de prueba después.

Vencimiento de la autenticación

La conexión depende de que la cuenta de Google que la autorizó mantenga su rol en la ubicación. Se rompe cuando se le quita el acceso a esa persona, cuando se transfiere la propiedad, cuando cambia la contraseña o se revoca el permiso, y cuando se suspende un perfil, algo que pasa por problemas con la política de categorías o de nombres y que se lleva consigo los flujos de mensajes y de reseñas. Como el síntoma es la ausencia de eventos, vigila esa ausencia: si no ha llegado ninguna reseña ni ningún mensaje en un periodo en el que esperarías alguno, revisa la conexión antes de concluir que el negocio está tranquilo.

Lo que se rompe con más frecuencia

• Los mensajes desactivados en la ubicación, así que la bandeja de entrada simplemente nunca se usa.
• Chats sin contestar, que Google refleja en la rapidez de respuesta que les muestra a quienes buscan.
• Un solo enlace de reseña usado en varias ubicaciones.
• Solicitudes de reseña enviadas antes de terminar el trabajo, porque el disparador del flujo se activa al reservar y no al completar.
• Pedirle una reseña al mismo cliente una y otra vez, sin una etiqueta de periodo de espera.
• Respuestas automáticas a reseñas que se nota que son automáticas, que hacen más daño que no responder.
• Solicitudes de reseña con incentivos o filtradas, que violan las políticas de Google y ponen en riesgo la ficha.
• Un perfil suspendido después de un cambio de nombre o de categoría hecho para mejorar el posicionamiento.
• La agencia con los derechos de propietario, lo que deja al cliente sin poder reconectar cuando termina la relación.
• Un número de teléfono del perfil cambiado por un número de seguimiento sin considerar el efecto en las señales de una ficha ya establecida.