Gmail y Google Workspace

Del lado de Google hay un buzón de Gmail o de Google Workspace al que se accede mediante la API de Gmail: mensajes, hilos, etiquetas, borradores y la carpeta de Enviados, además de los límites de envío por buzón que impone Google. Un buzón de Workspace también depende de la administración del dominio, que controla si las aplicaciones de terceros pueden tocarlo o no. Del lado de AppBO está el canal de email saliente (plantillas, campañas, emails de flujos de trabajo y respuestas uno a uno en las conversaciones), junto con la vista de conversación en cada registro de contacto, donde deben aparecer las respuestas.

Se conectan por dos razones que a menudo se confunden. La primera es la identidad: un mensaje enviado desde una dirección real de Workspace llega de la persona con la que el destinatario ya se escribe, autenticado por los registros SPF y DKIM que ya tiene el dominio, sin un dominio de envío nuevo que calentar. La segunda es la continuidad: como la plataforma habla con el buzón y no con un relé, el mensaje enviado se puede guardar en la carpeta de Enviados del propio usuario, y la respuesta del destinatario se puede leer de vuelta, relacionar con el contacto y adjuntar a la conversación correcta, así que el hilo se lee igual en Gmail que en el CRM.

Lo que esta conexión no es: un canal de envíos masivos. Los límites por buzón de Google están pensados para la correspondencia entre personas, y una campaña de marketing que pase por un buzón los va a alcanzar, va a dañar la reputación del buzón, o las dos cosas. El patrón sensato es un buzón conectado para el correo uno a uno y de flujos de trabajo, y un dominio de envío dedicado para las campañas. Los dos conviven, cada uno haciendo el trabajo para el que sirve.

1. Antes de conectar el buzón, decide qué papel va a tener. Las conversaciones uno a uno y el correo de flujos de trabajo son su trabajo correcto; las campañas no. Si necesitas las dos cosas, planea el dominio de envío dedicado en paralelo y no después.
2. Confirma que el buzón sea un buzón real de usuario, no una dirección de grupo ni un alias. Las direcciones de grupo no pueden completar una autorización de usuario, y enviar desde un alias es una configuración aparte dentro de Gmail que ya tiene que funcionar manualmente antes de que la plataforma pueda usarla.
3. En un dominio de Workspace, consulta con el administrador si el acceso de aplicaciones de terceros está restringido. En un dominio restringido, un administrador tiene que permitir la aplicación antes de que la pantalla de consentimiento de cualquier usuario pueda completarse.
4. Verifica que la autenticación de email que ya tiene el dominio esté en buen estado: un registro SPF que cubra la infraestructura de envío de Google, DKIM activado y publicado para el dominio en la consola de administración de Workspace, y un registro DMARC presente. Un buzón conectado hereda todo esto, así que un dominio con registros rotos envía mal desde el primer día.
5. En la subcuenta, abre el área de integraciones o de configuración de email e inicia la conexión con Google para el usuario dueño del buzón.
6. Completa la pantalla de consentimiento OAuth de Google con la sesión iniciada como ese usuario. Lee los permisos en la propia pantalla y otórgalos; trata la pantalla de consentimiento como la lista oficial en lugar de dar por hecho ciertos valores de alcance.
7. Si el consentimiento falla, guarda el error exacto que muestra Google. Una restricción del dominio, una política de la organización y una aplicación no verificada producen errores distintos con soluciones distintas, y solo una de ellas se puede resolver dentro de la plataforma.
8. Configura el nombre del remitente y la dirección que se muestra. Confirma que la dirección que aparece sea el buzón que querías y no otra dirección de la misma cuenta.
9. Decide si las respuestas deben ir al buzón o a otra dirección, y configura la dirección de respuesta según eso. Mandar las respuestas fuera del buzón conectado rompe justamente el regreso al hilo por el que lo conectaste, así que hazlo a propósito.
10. Elige qué tráfico saliente usa este buzón. Cuando la plataforma te permita elegir un canal de envío por flujo de trabajo, por campaña o por usuario, asigna el buzón a las conversaciones y al correo que debe sentirse personal, y deja las campañas en el dominio dedicado.
11. Configura la firma en la plataforma. La firma propia de Gmail la aplica la ventana de redacción de Gmail y no se va a agregar al correo que envía la plataforma.
12. Verifica el envío: manda un email a una dirección de prueba, confirma que llegó y revisa los encabezados recibidos para ver los resultados de autenticación y la ruta de envío.
13. Confirma que la copia enviada aparece en la carpeta de Enviados del buzón, si ese comportamiento está configurado y es el esperado.
14. Verifica la recepción de respuestas: responde desde la dirección de prueba y confirma que la respuesta aparece en la conversación del contacto en la plataforma, dentro del hilo del mensaje original y no como un mensaje nuevo.
15. Verifica también los hilos en Gmail: la respuesta y la contestación de la plataforma deben quedar en un solo hilo de Gmail, no en tres.
16. Revisa el manejo de rebotes enviando a una dirección inválida a propósito en un dominio que controles, y confirma que el rebote queda registrado en el contacto en lugar de quedarse sin que nadie lo vea en el buzón.

De la plataforma a Gmail

• Mensajes salientes: nombre y dirección del remitente, destinatarios, cc y cco según la configuración, asunto, cuerpos en HTML y en texto simple, y archivos adjuntos.
• Encabezados de hilo en cualquier mensaje que la plataforma envía como respuesta, para que Gmail lo agrupe con la conversación existente.
• Una copia del mensaje enviado guardada en la carpeta de Enviados, cuando ese comportamiento está activado.
• Direcciones de respuesta distintas cuando un flujo de trabajo o una campaña definen una.
• Elementos de seguimiento que agrega la plataforma, como píxeles de apertura y URLs de clic reescritas, cuando esas funciones están activadas.

De Gmail a la plataforma

• Respuestas entrantes a mensajes enviados por la plataforma, relacionadas con un contacto por la dirección y adjuntadas a la conversación de ese contacto.
• Identificadores de hilo y de mensaje que se usan para mantener la conversación bien agrupada.
• Notificaciones de rebote y de estado de entrega que llegan al buzón, que actualizan el estado de email del contacto cuando la plataforma las interpreta.
• Respuestas automáticas de fuera de la oficina, que llegan como mensajes normales y van a caer en la conversación a menos que se filtren.
• La dirección y el perfil básico de la cuenta conectada, que se usan para identificar el canal de envío.

Lo que no se mueve

• El historial existente del buzón. No se importa nada de antes de la conexión, y los hilos viejos no aparecen en los registros de contacto.
• El correo que no tiene relación con las conversaciones de la plataforma. La integración no es un espejo de la bandeja de entrada; los mensajes que no puede asociar con la conversación de un contacto se quedan en Gmail.
• Google Contacts. La libreta de direcciones no crea ni actualiza contactos del CRM.
• Las etiquetas, los filtros, las reglas y las categorías de Gmail. Una etiqueta de la plataforma no es una etiqueta de Gmail, y ninguna sigue a la otra.
• La firma propia de Gmail, la respuesta automática de vacaciones y las plantillas de Gmail.
• Los borradores redactados en Gmail. Una respuesta escrita a medias en Gmail es invisible para la plataforma.
• Los mensajes de Google Chat y Spaces, los archivos de Drive compartidos como enlace en lugar de adjuntos, y cualquier cosa de Calendar, que es una conexión aparte.

Escenario: llega una consulta, la dueña responde desde su dirección de Workspace a través de la plataforma, la prospecta contesta desde su teléfono y el hilo se mantiene intacto en todos lados.

1. Una prospecta envía el formulario de contacto del sitio web. La plataforma crea un contacto y una conversación.
2. Un flujo de trabajo envía un acuse de recibo a través del buzón de Workspace conectado. La destinataria ve la dirección de la firma como remitente, autenticada por la firma DKIM que ya tiene el dominio.
3. Una copia de ese acuse aparece en la carpeta de Enviados del Gmail de la dueña, así que sus propios registros quedan completos sin que ella haga nada.
4. La prospecta contesta desde su teléfono con dos preguntas. Google entrega la respuesta al buzón.
5. La plataforma lee la respuesta, relaciona la dirección del remitente con el contacto y adjunta el mensaje a la conversación existente en lugar de crear una segunda.
6. Un flujo que se dispara con la respuesta entrante detiene la secuencia de nutrición de tres pasos que estaba en cola, aplica una etiqueta de interesada y crea una tarea para la dueña.
7. La dueña responde desde la vista de conversación en la plataforma. El mensaje saliente lleva los encabezados de hilo del mensaje original.
8. En el cliente de correo de la prospecta, la respuesta aparece dentro del hilo existente. En el Gmail de la dueña, todo el intercambio queda como un solo hilo y no como tres mensajes sin relación.
9. La respuesta de la dueña incluye un enlace de reserva. La prospecta agenda, y una conexión de calendario aparte guarda la cita en el calendario de la dueña.
10. Dos semanas después, el buzón de la prospecta está lleno y un mensaje posterior rebota. La notificación de rebote llega al buzón conectado, la plataforma registra la falla de entrega en el contacto y un flujo marca el registro para darle seguimiento por teléfono.
11. Un mes después, la firma manda un boletín. Esa campaña sale por el dominio de envío dedicado y no por el buzón, así que la reputación y el cupo de envío del buzón quedan intactos y el canal uno a uno sigue funcionando.

Límites de uso

Aplican dos topes distintos. La API de Gmail tiene su propia cuota por usuario, y el buzón tiene un cupo de envío que Google impone sin importar cómo se haya enviado el mensaje; las cuentas de Workspace y las personales son distintas, y Google publica las cifras vigentes en su documentación de ayuda para administradores de Workspace y de Gmail. Superar el cupo del buzón puede suspender el envío por un tiempo, lo que dentro de la plataforma se ve como mensajes que simplemente fallan. Revisa los límites publicados vigentes antes de planear volumen, y manda por otro lado cualquier cosa que se parezca a una campaña.

Reintentos e idempotencia

Un envío que se agota por tiempo después de que el mensaje ya fue aceptado se va a reintentar, y el destinatario lo recibe dos veces. No hay una clave de idempotencia universal para un envío desde un buzón, así que las protecciones prácticas están en el flujo de trabajo: ancla los envíos a un solo disparador, protege la rama con una etiqueta o un campo para que un disparador repetido no haga nada, y evita enviar desde dos flujos que puedan dispararse con el mismo evento. Del lado de la lectura, elimina duplicados del correo entrante por el identificador del mensaje, porque una consulta puede devolver el mismo mensaje más de una vez.

Trampas al mapear campos

La dirección del remitente es el buzón, así que una plantilla con otro remitente escrito directamente se sobrescribe sin avisar. Es una fuente frecuente de confusión cuando una subcuenta tiene varios canales de envío. La dirección de respuesta es el campo que decide si las respuestas vuelven al hilo; si la apuntas fuera del buzón, la vista de conversación deja de actualizarse mientras todo parece seguir funcionando. Los campos combinados que están vacíos se muestran como marcadores literales, así que define valores de respaldo. El nombre que se muestra y la dirección son cosas separadas: cambiar el nombre no cambia qué buzón envía.

Creación de duplicados

Aparecen conversaciones duplicadas cuando un prospecto responde desde una dirección distinta a la registrada, así que la plataforma no puede relacionarlo y crea un contacto nuevo. Los usuarios de Workspace con varios alias causan el mismo problema al revés. Normaliza las direcciones, guarda las direcciones secundarias en el contacto cuando la plataforma lo permita y, cuando encuentres un par, combínalos en lugar de borrar. Los envíos duplicados vienen de un contacto que aparece en dos listas que disparan el mismo flujo de trabajo.

Pruebas contra producción

No existe un buzón de pruebas. Usa un usuario de Workspace desechable o una cuenta personal de sobra para probar, y nunca valides un flujo de trabajo nuevo contra el buzón de producción que les responde a los clientes. Un ciclo que se envía a sí mismo va a llenar la bandeja de entrada real y a gastar el cupo del día.

Vencimiento de la autorización

La autorización se rompe cuando el usuario cambia su contraseña, cuando revoca la aplicación en la configuración de seguridad de su cuenta de Google, cuando un administrador restringe el acceso de terceros, cuando se quita una licencia de Workspace y, a veces, después de mucho tiempo de inactividad. La plataforma normalmente sigue aceptando el flujo de trabajo y fallando el envío, así que el síntoma visible es que los clientes no responden, no un error que alguien note. Revisa el estado de la conexión de forma periódica y pon atención a una caída repentina del volumen saliente.

Lo que se rompe con más frecuencia

• Campañas enviadas por el buzón, que alcanzan el cupo de envío y dañan la reputación de la dirección.
• Un filtro o una regla de Gmail que archiva el correo de la plataforma, así que las respuestas nunca se leen de vuelta en la conversación.
• Respuestas automáticas de fuera de la oficina tomadas como interés real, que detienen una secuencia de nutrición que debía continuar.
• El buzón de un empleado que se fue sigue siendo el canal de envío de la subcuenta después de que se le quitó la licencia.
• Registros SPF, DKIM o DMARC rotos por un cambio de DNS hecho por otra razón, lo que degrada la entrega sin ningún síntoma del lado de la plataforma.
• El seguimiento de clics que reescribe los enlaces hacia un dominio que no coincide con el dominio de envío, algo que algunos filtros consideran sospechoso.
• Hilos perdidos cuando un flujo de trabajo edita el asunto a mitad de la conversación, lo que parte un hilo en dos.